“您好，是冀大姐吗？我是咱们社区的居民，有点困难想求助社区。”6月23日一大早，杏花岭区西羊市社区的冀大姐热线铃声又响了。通过冀大姐热线、微心愿墙、开通少数民族居民绿色通道等特色服务，西羊市社区用热情和耐心服务居民，遇到问题早发现、早预防、早处置，目前已经17年“零上访”。
热线全天开通
6月23日上午，忙完手头的工作，西羊市社区主任冀承娟打开了她的“冀大姐热线”笔记本，查看还有没需要解决的问题。记者采访期间，冀主任的电话不断响起，有求助的，也有致谢的。
2014年，为更好地服务辖区居民，西羊市社区开通了“冀大姐热线”，并制定相关制度和“三个保证”，即保证24小时全天开通，保证在力所能及的情况下有求必应，保证每个居民都知道热线电话号码。从那以后，社区居民有了困难，首先都会想到“冀大姐热线”。
羊市街15号院有个智力残疾居民小东，前段时间病情加重，不仅经常在家里大喊大叫，还买了蜡烛等易燃品，存在安全隐患。小东的父母年纪大了，无法将儿子送医，只好拨打冀大姐热线求助。社区得知此事，在鼓楼派出所协助下，将小东送往医院接受治疗。
每次接到居民的电话，冀主任都会将居民的困难和要求写在笔记本上，一有时间就打开看看，检查是否有遗漏。“居民的求助，一年能记满满一本，截至目前，我已经记了6本。每月初的社区党员碰头会上，我们都会共同研究协商热线中的难点问题，积极想办法解决，便于做到有问题早发现、早预防、早处置。”冀主任说。
心愿基本实现
西羊市社区办公室外有一面“微心愿墙”，居民把自己的困难贴上微心愿墙，社区工作人员和在职党员便会根据各自的能力认领。
羊市街14号楼有176户居民，属于无人管理楼院。2019年11月，因地下供热管网漏水，导致居民家中停暖。看到微心愿墙上的居民求助后，社区立即行动，一边安抚居民的情绪，一边组织维修人员抢修。很快，管道就修好了，恢复供热，居民非常满意。
在疫情防控期间，一些留守的外来人员生活有困难，便在微心愿墙上留言。冀主任赶紧上门了解情况，得知这些外来人员都是以卖菜为生，防疫期间他们无处摆摊，没有收入，生活难以维持。考虑到社区居民也有买菜的需求，社区便设置了“便民菜摊”，督促销售人员做好防护，既解决了外来人员生计问题，又方便了辖区居民生活。
冀主任说，通过微心愿墙可以了解居民诉求、汇聚居民心声、帮居民解决问题。截至目前，居民提出的各种“微心愿”都基本实现了。
尊重每位居民
西羊市社区还是我省少数民族工作示范社区，创新推出了“1234567”民族工作机制，即“一卡、两薄、三联手、四经常、五时服务、六必访、七到位”，并开通少数民族居民绿色通道，优先提供各类服务。
回族居民白师傅肢体残疾，老伴去世，一人独居。一天半夜，他家中管道跑水，自己无法处理，打电话向社区求助，社区工作人员及时上门修好了水管。冀主任还和一名患病的回族老大娘结成了帮扶对子，经常上门探望老人，陪老人聊天，提供生活用品。
“我在西羊市社区已工作17年了，一直坚持‘尊重、理解、感动’的工作态度。这17年来，社区零上访、零事故，各种案件也非常少。我认为，尊重每位居民，强化源头管理，就地解决问题是做好社区工作的三大要素。”冀主任说。